Nous l’avions annoncé hier, Apple l’a fait…  Un étui « Bumper » sera gratuitement offert à tous les possesseurs d’iPhone 4 pour « corriger » les problèmes de réception de l’iPhone 4.

En effet Apple va offrir sur demande à ses 3 000 000 de clients acheteurs d’iPhone 4 depuis 3 semaines, un de ses étuis colorés « Bumper » (les modalités pour les clients français vont être prochainement annoncées, car pour l’instant seul le site USA a été mis à jour).

Normalement si vous aviez déjà acheté un étui Apple il vous sera remboursé, en revanche si vous aviez acheté un autre étui (ou si les étuis iPhone sont en rupture) alors vous pourriez éventuellement bénéficier d’un geste commercial (à confirmer).

Steve Jobs a profité de cette conférence de presse de crise (voir la conférence de presse en video) pour rappeler que les iPhones 4 n’étaient pas les seuls à avoir ce genre de problèmes.

Apple a même réalisé une page spécifique dans laquelle il explique le problème technique de l’iPhone 4 et même sur un iPhone 3Gs, et bien entendu à faire de même sur un BlackBerry Bold 9700, un HTC Droid Eris et un Omnia 2 de Samsung afin de désamorcer la « bombe médiatique ».

Pour montrer leurs efforts, Apple a même proposé une visite guidée de ses laboratoires de tests…

Alors que retenir de toute cette communication ?

Apple a au départ minimisé un problème réel, et a agit un peu un retard (comme c’est souvent le cas dans les grosses structures), ce qui aurait pu être préjudiciable à une très bonne image de marque auprès des consommateurs.

En revanche, une fois que la « décision » a été prise par Apple de faire un geste commercial, la solution a été comme on se l’attendait en faveur du client avec l’étui gratuit pour « contourner » le problème.

Les efforts de communication sont également à la mesure du problème :

– Une conférence de presse mondiale avec le « Boss »

– Un contenu pédagogique que pourront reprendre les fans d’Apple et les distributeurs.

– Un comparatif qui montre que l’iPhone n’est pas le seul à subir ce genre de problèmes dans un environnement avec un signal faible.

– Une réassurance sur leur R&D et le travail effectué pour tester les produits.

Sur le contenu de la vidéo de la conférence de presse (que nous vous recommandons de regarder), on peut voir que Steve Jobs maîtrise vraiment bien la communication :

– Un petit clip vidéo humoristique au départ de la conférence (fait par un anonyme) pour détramatiser.

– Le fait d’admettre que « personne n’est parfait », mais que pourtant l’iPhone est le « meilleur smartphone » du marché (prouvé par des études)

– Un rappel que la situation n’a été détecté qu’il y a 22 jours depuis le 25 juin… qu’ils ont fait de gros efforts de tests leurs propres téléphone t sur d’autres smartphones.

– Des tests videos avec d’autres smartphones avec un zoom qui montre le même problème sur d’autres téléphones… Le fait de le montrer sur 3 téléphones « prouve » que cela n’est pas unique à l’iphone.

– Passer ensuite de « l’iPhone n’est pas parfait » à « tous les smartphones » ne sont pas parfaits.

– Rappeler la communication majeure plusieurs fois avec plusieurs formes (un étui gratuit, nous offrons un étui gratuit…)

– Le rappel du choix de la prise de décision, en pensant aux consommateurs… en rappelant que tous ceux qui ne seront pas contents (des problèmes de réception, des étuis gratuits…) seront entièrement remboursés de l’achat de leur iPhone.

– L’ouverture vers d’autres solutions, et l’annonce d’un nouvel iPhone Blanc pour finir sur des bonnes nouvelles !

– Finir sur un message fort « We Love our Users » … et quand nous faisons une erreur nous essayons de trouver une solution rapidement.

En revanche, cette « affaire » a montré que :

– Plus un produit est technologique et innovant, plus le risque technologique est important.

-Le Bad Buzz nécessite un traitement rapide mais argumenté et construit, car sur Internet une mauvaise eRéputation peut se créer très rapidement. Le fait de proposer une solution « software » inutile avant la solution « matérielle » a donné une mauvaise image à la marque et fait craindre une mauvaise solution.

Et vous, qu’en pense vous ? Est-ce que la solution vous convient ?

(pour votre information chez Gizmodo US, 45% sont satisfaits… 42% sont insatisfaits… et 13% mitigés)